| 文號 | 宜政辦發(fā)〔2022〕51號 |
| 制發(fā)機關 | 宜興市人民政府 |
| 成文日期 | 2022-11-03 |
| 文件類別 | 通知 |
| 文件狀態(tài) | 正在執(zhí)行 |
各開發(fā)區(qū)管委會（管理辦）、各鎮(zhèn)人民政府、各街道辦事處，市各委辦局，市各直屬單位：
《12345政務服務便民熱線“五好”專項行動工作方案》已經市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真對照執(zhí)行。
宜興市人民政府辦公室
2022年11月3日
12345政務服務便民熱線“五好”專項行動工作方案
為全面貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，進一步完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，結合我市實際，制定本實施方案。
一、總體要求
充分發(fā)揮12345熱線“一號對外”政務服務便民“總客服”的作用，當好城市傾聽者、做好群眾知心人、擰好社會解壓閥，提高政府為民服務水平，推動12345政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
二、工作目標
提升12345政務服務便民熱線訴求響應、服務效能、閉環(huán)管理的能力和水平，實現“三提兩降”，即提升接通率、提升辦結率、提升滿意率、降低派單率、降低重復投訴率。
（一） 全面提升接通率。“電話、網絡、微信、I宜興APP”等各種受理渠道暢通，實現7*24小時不間斷服務，確保接通率保持在90%以上。
（二） 全面提升辦結率。全市成員單位工單期限內辦結率達100%。成員單位不得無故超期辦結，甚至超期未辦結。
（三） 全面提升滿意率。前臺服務滿意率保持在98%以上，成員單位工單處置結果綜合滿意率保持在95%以上。
（四） 全面降低派單率。全面提升12345熱線中心的直接辦結能力，切實提高派單的精準度，確保派單率壓減至25%以內，力爭減至20%以內。
（五） 全面降低重復投訴率。全市成員單位確保合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位，確保群眾投訴問題不反彈，做到一次投訴、一跟到底，問題不解決、服務不斷線。
三、工作措施
（一） 圍繞“接得好”，做到應接盡接，全面提升接通率
1、增席位。根據話務量的增長幅度，同步增加話務員；適度保持人員冗余量（話務員中育齡婦女較多）；組建黨員團員突擊隊，在滿足日常話務需求的基礎上為突發(fā)狀況做準備。
2、強調度。優(yōu)化排班安排，逢節(jié)假日、重大事件等特殊節(jié)點動態(tài)調整，增加話務繁忙工作時間段在崗人數；加強話務員在線狀態(tài)監(jiān)測，及時調整不飽和人力；與電信、移動等客服團隊建立聯(lián)動機制。
3、提效率。加強話務員的業(yè)務培訓和考核，細化“咨詢、求助、建議、投訴、舉報”五類訴求受理范圍，對訴求工單實行分類管理，提升話務接聽效率，規(guī)范要素記錄，提高工單生成質量， 實現訴求登記“快、全、準”。
4、保穩(wěn)定。推行12345熱線項目化服務外包，保持話務員隊伍穩(wěn)定。合理設置12345熱線受理大廳功能區(qū)，增設培訓室、休息室、解壓室、24小時食堂等配套場所。建立職級管理體系，健全話務員晉升機制，暢通話務員晉升渠道。
5、智輔助。開發(fā)智能輔助接聽功能和智能語音助手，提升接聽速度、記錄速度和答復質量。（牽頭部門：市城運中心；責任部門：市財政局、市人力資源和社會保障局、中國電信宜興分公司）
（二） 圍繞“派得好”，做到歸責明確，全面降低派單率
1、建立職責清單。根據最新法律法規(guī)和部門三定，結合我市實際，制定《關于宜興市12345熱線疑難訴求交辦職責清單》，明確疑難工單的牽頭部門和責任部門，按照職責法定原則交派工單，提高派單合理性、精準性、協(xié)同性。
2、更新運用知識庫。常態(tài)化更新熱線知識庫，防疫管控類應急政策（口徑）每日更新，入學、社保、醫(yī)保等民生類政策口徑每周更新，一般政策每月更新。加強話務員在日常工作中的知識庫運用，做到日質檢、周培訓、月考核，實現政策類訴求“接訴即答”。對重復訴求、高頻訴求，由成員單位出具統(tǒng)一答復口徑，話務員依據口徑直接答復辦結。
3、優(yōu)化提質增效專班。功能優(yōu)化，通過前臺話務員辦結一批、專班研判消化一批、派單處置一批，實現“二傳手”向“得分手”轉變；架構優(yōu)化，擴大專班覆蓋面，將城運中心進駐人員納入專班，負責疑難工單的聯(lián)動處置以及重點工單的現場核實。運行優(yōu)化，做到疑難工單實時會商、高頻工單分析預警、同類工單最優(yōu)答復、錯漏工單糾錯提醒、部分工單隨機抽查。
4、多渠道提前解決。在現有“群眾吹哨，部門報到”的基礎上，多渠道構建“上級吹哨、城運吹哨、基層吹哨、部門吹哨＋城運應哨、聯(lián)動處置”的城運體系，變群眾發(fā)現為主動發(fā)現，變被動聽為主動尋，實現問題早發(fā)現、早處理。
5、智能研判分撥。開發(fā)工單智能研判分撥功能，利用AI技術比對分析，做到相似工單提醒、事件智能去重、歷史案例推薦，實現工單智能分撥、推薦派遣、人工校正等派單流程自動化管理。（牽頭部門：市城運中心；責任部門：各部門、各板塊）
（三） 圍繞“答得好”，做到處置及時，全面提升辦結率
1、前期輔導。熱線制定合理培訓方案，定期召開業(yè)務培訓，規(guī)范答復流程，明確答復要求，總結答復技巧，提高實戰(zhàn)能力。各成員單位應主動配合，積極參加業(yè)務培訓會，切實提高自身能力水平。
2、即時告知。熱線下派工單時同步短信告知成員單位及時簽收工單；成員單位在4個小時（工作日）內簽收工單，嚴禁超期簽收。
3、中期提醒。設置提醒機制，在工單辦結期限過半時提醒成員單位加快辦結，減少“辦結晚”工單；明確投訴舉報類訴求應在5個工作日內辦結、其他訴求在3個工作日內辦結，上級工單（國務院督辦單、省工單、無錫工單）從其規(guī)定。
4、臨期催辦。設置智能催辦程序，工單辦結期限24小時內“標黃”提醒；確因情況復雜難以按時辦結的，提前一個工作日申請延期，并標注“訴求當前處理進展、后續(xù)處置安排”等舉措內容。如延期時間過長，成員單位應先行與市民溝通解釋。
5、超期督辦。建立超期工單“標紅”警示和電話督辦工作機制。加強對成員單位工單辦結率的常態(tài)化考核，定期匯總分析運行數據，對及時辦結率、超期辦結率、超期未辦結等指標進行周匯總、月通報，及時向市委市政府和相關部門反饋，定期通報考評結果。（牽頭部門：市城運中心；責任部門：12345熱線成員單位）
（四） 圍繞“辦得好”，做到處置得當，全面提升滿意率
1、全流程溝通。明確工單辦理原則，凡求助必聯(lián)系、凡投訴必核實、凡辦結必告知、不滿意再溝通。嚴格落實成員單位主動聯(lián)系訴求人制度，主動告知受理情況、處置進展、辦理結果及相關建議，提高首辦滿意率。杜絕出現“只答復、不聯(lián)系”或“只答復、不處理”等問題。
2、常態(tài)化會商。嚴格落實12345熱線聯(lián)席會議制度，定期梳理法律空白、職能交叉、管理盲區(qū)、推諉扯皮產生的復雜疑難工單，召集相關單位專題協(xié)調會商，明確工單牽頭部門、責任部門。邀請市紀委監(jiān)委、市委編辦、市司法局加入聯(lián)席會議，由市委編辦視情況完善各部門職責清單，明確責任主體，保證派單合理性；由市司法局提供法律指導，依法依規(guī)解決群眾訴求；聯(lián)席會議中成員單位搪塞敷衍、推諉扯皮以及處辦不力等情況主動移交市紀委監(jiān)委。
3、不滿意整改。堅持以群眾滿意為導向，建立語音回訪機制。對回訪不滿意的本級工單，人工核實后再次交辦，成員單位進行核實整改。高度重視無錫市級不滿意工單，成員單位開展一事一議工作，專人跟蹤、專門協(xié)調、專項整改。
4、微幸?；菝瘛ξ⑿腋９芜M行月度考核通報，按照每萬人不少于兩件微幸福工程的要求，給鎮(zhèn)（街）下達任務，確保我市工程數量和質量名列無錫前茅，通過適度投入辦好群眾身邊小微事，理順群眾小情緒，匯聚群眾微幸福。
5、壓力值測試。建立隨機電話抽查的壓力測試機制，重點針對12345熱線問題處理、服務態(tài)度等進行暗訪檢查。針對辦事效率低、服務態(tài)度差、處理不聯(lián)系等情況，及時通報問題，壓實整改責任，結合“回頭看”等方式，確保問題真改實改。（牽頭部門：市城運中心；責任部門：市紀委監(jiān)委、市委編辦、市司法局、12345熱線成員單位）
四、組織保障
（五） 圍繞“管得好”，做到扎實有力，全面提質增效
1、強化組織領導。優(yōu)化調整以市長為組長、分管副市長為副組長、各部門（板塊）主要領導為成員的12345政務服務便民熱線管理工作領導小組，負責統(tǒng)籌推進全市12345政務服務便民熱線“五好”專項行動整改工作。領導小組辦公室設在市城運中心，負責牽頭制定有關政策措施，統(tǒng)籌推進12345熱線建設、管理等工作。
2、強化責任落實。各成員單位要堅持問題導向，重點整改辦結率、滿意率等問題指標，專題研究熱線聯(lián)絡員能力不強、單位權責不清晰等薄弱環(huán)節(jié)，加強人員配備和制度規(guī)范。參照市級熱線運行架構，建立本單位熱線工作機制，打通工單處理堵點，暢通工單內部流轉，確保工單責任到人。
3、強化協(xié)同聯(lián)動。各部門要加強協(xié)同聯(lián)動，形成工作合力。市委編辦、市司法局對成員單位責任清單進行專題研究，確保各類主體權責明晰，助推熱線派單工作“縱向到底”。對成員單位搪塞敷衍、推諉扯皮問題以及處辦不力、群眾問題長期得不到解決等情況主動移交市紀委監(jiān)委。
4、強化閉環(huán)管理。規(guī)范熱線閉環(huán)管理，采用“接、派、辦、回、督”的管理模式，實現平臺受理、一單到底，持續(xù)強化跟蹤督促，定期通報成員單位運行數據，全面提高熱線服務效能。
5、強化督查考核。各成員單位要加強超期辦結、未聯(lián)系市民、未實際解決訴求、重答復輕落實等問題的整改力度。建立熱線督辦機制，針對已辦理工單開展電話抽查、現場踏勘督查，督促問題實際解決到位。定期通報督辦發(fā)現問題，并納入年度高質量考核。
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公安備案號：32028202000509